Trends 2019 auf dem Automatisierungsmarkt für professionelle Dienstleistungen

Die Kunden wollen mehr Interaktion, der Wettbewerb nimmt zu und eine stärkere Datenorientierung wird zur obersten Priorität. Der Druck auf die Dienstleistungsbranche nimmt ständig zu.

Aber sind Sie dazu bereit?

Bewegen Sie sich genauso schnell wie der Markt?

Verpassen Sie nicht die Trends 2019 auf dem Markt für Professional Services Automation (PSA).  

Aber zuerst…

Eine kleine Erinnerung an die Definition von PSA.

Die Software zur Automatisierung von Dienstleistungen wird zu oft als eigenständige Implementierung betrachtet, obwohl sie in Wirklichkeit in den gesamten Projektlebenszyklus (oder in diesem Fall von der Angebotserstellung bis zur Bezahlung) integriert ist, von CRM bis ERP.

Dabei ist eine PSA-Softwarelösung eine Suite von Anwendungen, die die 3 Hauptphasen des Kundenlebenszyklus abdeckt und darauf abzielt, die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und das Tracking zu verbessern:

Ressourcenmanagement:

Es geht darum, die richtigen Mitarbeiter (je nach Fähigkeiten und Erfahrung) den richtigen Projekten zuzuweisen. Und es geht auch darum, bei diesen Zuweisungen Schlüsselkennzahlen (wie Auslastungsrate und Realisierungsrate) zu verwenden, um die Rentabilität bei der Planung der Ressourcen zu maximieren.

Projektleitung:

Mit Blick auf die PSA liegt der Schwerpunkt auf den proaktiven Management-Dashboards, da sie Informationen in Echtzeit über das Geschehen liefern.

So können Sie direkt sehen, ob Sie etwas übersehen haben oder ob die Margen nicht den Erwartungen entsprechen, so dass Sie Ihr Projekt wieder auf Kurs bringen können, bevor es zu spät ist, und böse Überraschungen am Ende des Projekts vermeiden.

Wie Sie sehen, geht es nicht nur um Gantt-Charts, Projektpläne und Meilensteine.

Projektbuchhaltung:

Durch die Rationalisierung und Automatisierung des Rechnungsstellungsprozesses können Ihre Kunden viel schneller zahlen und Sie erhalten eine niedrigere DSO.

Lassen Sie uns nun über die Trends sprechen…

Zusammenarbeit in Echtzeit

Die Dinge ändern sich in den Unternehmen, da die jüngeren Generationen in großer Zahl in die Arbeitswelt eintreten. Im Jahr 2017 waren 35 % der amerikanischen Erwerbspersonen Millennials, was sie zur größten Generation in der amerikanischen Erwerbsbevölkerung macht. 

Sie sind im sozialen Zeitalter aufgewachsen, und eines ihrer Hauptmerkmale ist ihre sehr kollaborative Denkweise. Sie glauben, dass sie nichts wissen müssen, was jemand anderes weiß, denn Wissen ist dazu da, geteilt zu werden. Sie brauchen nur die richtigen Tools für die Zusammenarbeit im Team, um mit anderen Menschen in Echtzeit in Kontakt zu treten.

Was bedeutet das konkret für die PSA?

Die Investition in eine Software für die Zusammenarbeit ist vor allem für Dienstleistungsunternehmen interessant, die viel im Außendienst tätig sind oder Mitarbeiter an entfernten Standorten beschäftigen.

Wenn ein Berater vor Ort auf ein Problem stößt, kann er mit den richtigen Tools viel Zeit (und Glaubwürdigkeit) sparen. Er kann einfach zum Telefon greifen und seine Tools für die Zusammenarbeit nutzen, um sich in Echtzeit mit einer Gruppe oder einem bestimmten Experten in Verbindung zu setzen. Er muss nicht erst Leute anrufen und versuchen, jemanden ausfindig zu machen, um das Problem zu lösen.

Aber das ist noch nicht alles. Wir alle wissen, dass Manager keine Überraschungen mögen. Daher sind diese kollaborativen Tools auch sehr praktisch, um Ihre Manager auf dem Laufenden zu halten. Ein Berater, der unterwegs ist, kann seinem Projektleiter problemlos Status- und Leistungsindikatoren in Echtzeit zur Verfügung stellen.

Lassen Sie uns über E-Mails sprechen.

Sie sind nicht sehr praktisch, wenn es darum geht, Informationen mit einer Reihe von Personen zu teilen und darüber zu diskutieren. Außerdem kann es recht schwierig sein, Informationen, die vor einiger Zeit per E-Mail ausgetauscht wurden, wiederzufinden, da sie irgendwann verschwinden oder verloren gehen.

Kollaborationstools wie Slack oder Salesforce Chatter bieten eine viel effizientere Lösung als Haftnotizen und ewig lange E-Mails. Slack-Kanäle oder Chatter-Feeds bieten eine einfache und schnelle Möglichkeit, Informationen zu teilen oder um Informationen zu bitten. Und im Laufe der Zeit werden diese Kanäle/Feeds zu Informationsspeichern, die auch für ein breiteres Publikum zugänglich sind als E-Mails.

Das bedeutet, dass Sie nach einer Weile, wenn Sie Informationen benötigen, einfach den entsprechenden Kanal/Feed konsultieren können, in dem die Informationen zuvor gepostet wurden. Auf diese Weise verschwindet das geteilte Wissen nicht wie bei einer E-Mail.

Fürs Protokoll: Slack wird im Allgemeinen gegenüber Chatter bevorzugt, auch wenn es weniger gut organisiert ist als Chatter, wenn es um die langfristige Speicherung von Informationen geht. Das liegt daran, dass Slack echte Echtzeit-Kommunikation und -Benachrichtigung bietet, auf jedem Gerät funktioniert und im gesamten Unternehmen einfach zu nutzen ist (keine Salesforce-Lizenz erforderlich).

Tools für die Zusammenarbeit sind großartig, da sie das Projektrisiko erheblich verringern. Sie verbessern die abteilungsübergreifende Kommunikation, ermöglichen es, Probleme in Echtzeit zu lösen, und sie sind auch eine großartige Möglichkeit, Ihnen und Ihren Kollegen wertvolle Zeit zu sparen. Sie können die von Ihnen geleistete Arbeit mit anderen Teammitgliedern teilen (Anwendungserweiterungen, Integrationscode…).

Genauso können Sie sich an Ihr Team wenden und es fragen, ob es ein Skript, einen Code oder etwas anderes hat, das Ihnen helfen und Ihnen beim Start eines neuen Projekts Zeit sparen könnte.

Noch interessanter wird es, wenn Sie Collaboration-Tools auf die nächste Ebene bringen.

Diese Werkzeuge können auch für die Zusammenarbeit mit Kunden, Beratern, Auftragnehmern und Partnern verwendet werden. Wenn Sie an einem Projekt arbeiten, können Sie Ihre Kunden in die Kanäle für Meilensteine, Zeitpläne, Berichte usw. einbeziehen. So können sie sich in Echtzeit ein Bild vom Fortschritt des Projekts machen.

Integration Ihrer CRM- und Kapazitätsplanungstools

Wie wir bereits gesagt haben, wäre es ein Fehler, PSA als eine eigenständige Implementierung zu betrachten. In Wirklichkeit liegt die wahre Stärke und Bedeutung von PSA in der Automatisierung des gesamten Kundenlebenszyklus und der Integration von PSA in andere Bereiche eines Unternehmens, insbesondere in das CRM.

Studien zeigen, dass Unternehmen mit PSA, die mit CRM gekoppelt sind, in Bezug auf Umsatz, Marge und Auslastung deutlich besser abschneiden als Unternehmen ohne PSA.

Angenommen, Sie stellen in Ihrem Unternehmen ein Kapazitätsproblem fest, dann kann es im Durchschnitt bis zu 4 oder 5 Monate dauern, neue Mitarbeiter einzustellen, sie zu schulen und sie produktiv zu machen. Wenn es um Kapazitätsplanung geht, reicht es also nicht aus, eine eigenständige PSA zu haben.

Sie müssen in der Lage sein, Ihre Vertriebspipeline zu überblicken und Monate in die Zukunft zu schauen, um strategische Entscheidungen in Bezug auf diese Personalfragen treffen zu können. Sollten Sie neue Mitarbeiter einstellen, einige entlassen, welchen Kunden sollten Sie Priorität einräumen?

Durch die Integration von PSA in Ihr CRM erhalten Sie also die Daten, die Sie benötigen, um die richtigen Ressourcen am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und mit den richtigen Fähigkeiten bereitzustellen. Darüber hinaus haben PSA-Unternehmen maschinelles Lernen in ihre Lösungen implementiert, was die Gleichung um aktualisierte Fähigkeiten und Verfügbarkeit erweitert.

In der Tat vereinfacht das maschinelle Lernen die Beziehungen zwischen Unternehmen und Subunternehmern, wie z. B. Beratern, und ermöglicht letzteren, ihre Fähigkeiten zu aktualisieren und sich direkt für Projekte zu bewerben… und das alles von ihrem Smartphone aus. 

Durch die Integration von PSA in das CRM bringen Sie auch Ihre Vertriebs- und Serviceteams näher zusammen. Diese „Vereinigung“ wird Sie dazu bringen, wirklich interessante Fakten zu entdecken, die es Ihnen letztendlich ermöglichen sollten, „zu liefern, was Sie verkaufen können, und zu verkaufen, was Sie liefern können“. Einige der Fakten, nach denen Sie Ausschau halten können, sind z. B., welche Teile eines Projekts von den Kunden im Vergleich zu den Angeboten Ihres Verkaufsteams akzeptiert werden.

Sie könnten feststellen, dass das Vertriebsteam nicht die richtigen Pakete anbietet. Sie wollen vielleicht nur Geschäfte abschließen, ohne zu wissen, was sie liefern können, wenn sie den richtigen Umfang und den richtigen Preis wählen. Einige andere Pakete können eine höhere Kundenzufriedenheit und höhere Gewinnspannen aufweisen, aber wenn das Vertriebsteam nicht über die richtigen Werkzeuge verfügt, positioniert es das Projekt möglicherweise nicht richtig und bietet es nicht einmal als Option an.

Daher ist es sehr wichtig, Daten darüber zu erhalten, was angenommen und was abgelehnt wird, denn so erhalten Sie einen besseren Einblick in die Arbeitsweise des Vertriebs. Dann können Sie diese Informationen nutzen und zusätzliches Marketingmaterial oder Verkaufskompetenzen bereitstellen, um dem Vertriebsteam zu helfen, das Projekt voranzutreiben, das Sie am liebsten liefern möchten.

Auch die Entwicklung dieser Welt spielt hier eine Rolle. Wir bewegen uns von einer IT-Umgebung zu einer Cloud-Umgebung. Daher ist es wichtig, sich einen Überblick über die kommenden Entwicklungen zu verschaffen, um darauf vorbereitet zu sein.

Welche Fähigkeiten wird Ihr Professional Services Team in naher Zukunft benötigen?

Ein guter Ansatzpunkt, um dies herauszufinden, sind angebotene Projekte, die, selbst wenn sie angenommen werden, noch Monate bis zum Abschluss benötigen. Dieser Einblick in die nahe Zukunft ermöglicht Ihnen eine gewisse Kapazitätsplanung.

Welche Ressourcen und neuen Fähigkeiten werden Sie für dieses Projekt benötigen, wenn das Geschäft abgeschlossen ist. Stehen neue Projekte an, die Cross-Training oder neue Mitarbeiter erfordern?

Durch die Integration von PSA in CRM können Sie besser verstehen, wie es um Ihre aktuellen Ressourcen bestellt ist, aber auch, welche Ressourcen Sie in Zukunft benötigen.

Effizienz für unterwegs

„Die Arbeit hört nicht auf, wenn man den Schreibtisch verlässt“.

Die meisten Menschen, die in dienstleistungsorientierten Organisationen arbeiten, können diesen Satz nachempfinden. Flexible Zeitpläne, ständiges Unterwegssein, steigende Flexibilitätserwartungen von Kunden (und Arbeitgebern)… Es gibt viele Gründe für das Bedürfnis nach Effizienz außerhalb des Büros. Und Smartphones und Tablets ermöglichen es den Menschen, dies zu tun, wann und wo immer sie sind.

Es ist nur logisch, dass der Mobilitätstrend nun auch auf PSA übergreift.

Dieser Trend wurde zuerst bei den Arbeitnehmern festgestellt, die ihre Zeit effizienter nutzen wollen, wenn sie unterwegs sind. So können sie, während sie im Zug sitzen oder auf ein verspätetes Flugzeug warten, einige Arbeiten erledigen, z. B. Spesenabrechnungen einreichen oder Projekt-Updates geben.

Möglicherweise müssen die Mitarbeiter auch unterwegs auf Informationen wie Online-Handbücher oder Produktdetails zugreifen. Mit mobilen PSA-Lösungen können sie in Echtzeit mobil auf diese Unternehmensinhalte und -tools zugreifen.

Aber in letzter Zeit sind es vor allem Manager, die ein wachsendes Interesse an mobilen PSA haben. Ihre Verantwortung und die Belastung ihres Rückens zwingen sie dazu, rund um die Uhr aktiv zu sein. Und sie wollen ihre Geschäfte mit dem gleichen Zugang, der gleichen Sichtbarkeit und der gleichen Funktionalität auf ihrem Mobiltelefon führen wie auf ihrem Bürocomputer.

Auch eine unerwartete E-Mail während des Urlaubs oder ein Kundenbesuch kann es erforderlich machen, dass sie mobil auf Berichte und Dashboards zugreifen können, um die benötigten Informationen zu finden, wenn sie ihren Computer nicht zur Hand haben.

Schließlich liefern mobile PSA-Schnittstellen nachweislich einen positiven ROI, wie z. B. eine höhere Produktivität, bessere Projekttermine und finanzielle Auswirkungen. Wenn Sie also nach einer PSA-Lösung suchen, sollten Sie auf jeden Fall eine Lösung mit einer mobilen App in Betracht ziehen.

Automatisierte Abrechnung

Abgelehnte Rechnungen sind ein Ärgernis. Sie verzögern die Zahlungen der Kunden und führen zu einem Anstieg der Außenstandsdauer der Verkäufe (DSO). Und diese DSO zu senken, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung.

Glücklicherweise ermöglichen die Fortschritte in der PSA und ihre Integration in das ERP eine bessere Rationalisierung der Kundenabrechnung. Über ein Dashboard können Projektmanager und Kunden die Variablen, die sich auf das Projekt auswirken, überprüfen und genehmigen. Auf diese Weise können die Projektmanager die Erstellung, Genehmigung und Verteilung genauerer und transparenterer Rechnungen automatisieren, was mögliche Fragen der Kunden und abgelehnte Rechnungen reduziert.

Apropos Transparenz: Jetzt ist es auch möglich, Aufgaben und Ergebnisse in die Kalender der Teammitglieder zu integrieren. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Ihren Kunden Echtzeit-Finanzdaten über ihre aktuellen Projekte zur Verfügung zu stellen, so dass sie bei Bedarf rechtzeitig Korrekturmaßnahmen vorschlagen können.

Es ist eine aufregende Zeit für den PSA-Markt. PSA-Softwares entwickeln sich zu Komplettlösungen und integrieren die meisten Tools innerhalb des gesamten Unternehmens. Sie verbessern die Zusammenarbeit in Echtzeit, bieten einen klaren Überblick über Ihre Ressourcen und Projekte, ermöglichen mehr Transparenz und steigern letztlich die Rentabilität. 

In der Tat nimmt die Akzeptanz von PSA durch Unternehmen seit 2012 jedes Jahr zu, und es wird erwartet, dass der Softwaremarkt für Professional Services Automation (PSA) von 2018 bis 2024 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 11,87 % wächst.

Haben Sie den Schritt schon gewagt?