Tendencias 2019 en el mercado de automatización de servicios profesionales

Los clientes quieren más interacción, la competencia es cada vez mayor y basarse más en los datos se está convirtiendo en una prioridad absoluta. La presión sobre el sector servicios aumenta constantemente.

Pero, ¿estás preparado?

¿Se mueve tan rápido como el mercado?

No te pierdas las tendencias de 2019 en el mercado de la automatización de servicios profesionales (PSA).  

Pero primero…

Un pequeño recordatorio de la definición de PSA.

Con demasiada frecuencia, el software de automatización de servicios profesionales se considera una implementación independiente, cuando en realidad se integra con todo el ciclo de vida del proyecto (o del presupuesto al cobro en este caso), desde CRM hasta ERP.

Por lo tanto, una solución de software PSA es un conjunto de aplicaciones que cubre las 3 fases principales del ciclo de vida del cliente y tiene como objetivo mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y el seguimiento:

Gestión de recursos:

Se trata de asignar las personas adecuadas (según sus capacidades y experiencia) a los proyectos adecuados. Y también utilizar métricas clave (como la tasa de utilización y la tasa de realización) al hacer esas asignaciones, con el fin de maximizar la rentabilidad al programar los recursos.

Gestión de proyectos:

Desde el punto de vista de los APS, la atención se centra en los cuadros de mando de gestión proactiva, ya que ofrecen información en tiempo real sobre lo que está ocurriendo.

Le permite ver directamente si le falta algo o si los márgenes no son los esperados, para que pueda encarrilar su proyecto antes de que sea demasiado tarde y evitar malas sorpresas al final del proyecto.

Como ve, no se trata sólo de diagramas de gantt, planes de proyecto e hitos.

Contabilidad de proyectos:

Agilizar y automatizar el proceso de facturación permitirá a sus clientes pagar mucho más rápido y usted obtendrá un menor DSO.

Ahora hablemos de las tendencias…

Colaboración en tiempo real

Las cosas están cambiando en las organizaciones a medida que las generaciones más jóvenes se incorporan en masa a la población activa. En 2017, el 35% de los participantes en la población activa estadounidense eran millennials, lo que los convierte en la generación más numerosa de la población activa estadounidense. 

Crecieron en la era social y una de sus principales características es su mentalidad muy colaborativa. Creen que no necesitan saber nada que sepa otra persona, el conocimiento está hecho para ser compartido. Sólo necesitan las herramientas de colaboración en equipo adecuadas para llegar a otras personas en tiempo real.

¿Qué significa esto concretamente para la PSA?

Invertir en software de colaboración es mucho más interesante para las organizaciones de servicios profesionales que tienen un gran componente de campo o mano de obra remota.

Si un consultor se encuentra con un problema in situ, disponer de las herramientas adecuadas puede ahorrarle mucho tiempo (y credibilidad). Puede coger el teléfono y utilizar sus herramientas de colaboración para ponerse en contacto con un grupo o un experto concreto en tiempo real. No hay necesidad de empezar a llamar a la gente y tratar de localizar a alguien para resolver el problema.

Pero eso no es todo. Todos sabemos que a los directivos no les gustan las sorpresas. De ahí que estas herramientas de colaboración sean también muy útiles para mantener a sus gestores al tanto. Un consultor de viaje puede informar fácilmente a su jefe de proyecto sobre la situación y los indicadores de rendimiento en tiempo real.

Hablemos de correos electrónicos.

No son muy prácticos cuando se trata de compartir información con un grupo de personas y debatir sobre ella. Además, encontrar información compartida por correo electrónico hace tiempo puede ser bastante difícil, ya que acaba desapareciendo o perdiéndose.

Las herramientas de colaboración como Slack o Salesforce Chatter aportan una solución mucho más eficaz que las notas adhesivas y los correos electrónicos interminables. Los canales de Slack o los feeds de Chatter ofrecen una forma fácil y rápida de compartir información o solicitarla. Y con el tiempo, esos canales/feeds se convierten en repositorios de información que también están abiertos a un público más amplio que los correos electrónicos.

Lo que significa que, al cabo de un tiempo, cuando necesites información, sólo tienes que consultar el canal/feed pertinente donde se había publicado antes. De este modo, el conocimiento compartido no desaparecerá como ocurre con el correo electrónico.

Que conste que, en general, se prefiere Slack a Chatter, aunque esté menos organizado que Chatter para el almacenamiento de información a largo plazo. Esto se debe a que Slack ofrece una verdadera comunicación y notificación en tiempo real, funciona en cualquier dispositivo y es fácil de usar en toda la empresa (sin necesidad de una licencia de Salesforce).

Las herramientas de colaboración son estupendas porque reducen considerablemente el riesgo de los proyectos. Mejoran la comunicación entre departamentos, permiten resolver problemas en tiempo real y también son una forma estupenda de ahorrarte a ti y a tus compañeros un tiempo precioso. Puedes compartir el trabajo que has realizado y que podría beneficiar a cualquier otro miembro de tu equipo (extensiones de aplicaciones, código de integración…).

De la misma forma, puedes ponerte en contacto con tu equipo y preguntarles si tienen algún script, algún código o lo que sea que pueda ayudarte y ahorrarte algo de tiempo a la hora de empezar un nuevo proyecto.

La cosa se pone aún más interesante cuando se llevan las herramientas de colaboración al siguiente nivel.

No tiene por qué limitarse a su equipo, estas herramientas también pueden utilizarse para colaborar con clientes, consultores, contratistas y socios. Cuando trabaje en un proyecto, puede incluir a sus clientes en los canales relacionados con hitos, plazos, informes, etc. Eso les dará una idea en tiempo real del avance del proyecto.

Integración de las herramientas CRM y Capacity Planning

Como ya hemos dicho, sería un error considerar el PSA como una aplicación independiente. En realidad, el verdadero poder y la importancia de PSA radica en la automatización de todo el ciclo de vida del cliente y la integración de PSA a otras partes de una organización, especialmente el CRM.

Los estudios demuestran que las organizaciones con APS acoplado a CRM obtienen mejores resultados que las empresas sin APS, en términos de ingresos, márgenes y utilización.

Supongamos que detecta un problema de capacidad en su organización: por término medio, puede llevar hasta 4 o 5 meses contratar nuevos recursos, formarlos y hacerlos productivos. Por tanto, cuando se trata de planificar la capacidad, no basta con tener un PSA independiente.

Para poder tomar decisiones estratégicas en torno a estas cuestiones de personal, hay que tener la capacidad de examinar la cartera de ventas y mirar meses en el futuro. Debe contratar nuevo personal, dejar marchar a algunos, a qué clientes debe dar prioridad?

Por lo tanto, la integración de PSA en su CRM le proporcionará los datos que necesita para traer los recursos adecuados, en el lugar adecuado, en el momento adecuado y con el conjunto de habilidades adecuado. Además, las empresas de APS han ido incorporando el aprendizaje automático a sus soluciones, lo que añade a la ecuación competencias actualizadas y disponibilidad.

De hecho, el aprendizaje automático simplifica las relaciones entre las organizaciones y los subcontratistas, como los consultores, permitiendo a estos últimos actualizar sus competencias y presentarse directamente a los proyectos… y todo ello desde su smartphone. 

Al integrar PSA en el CRM, también está acercando a sus equipos de ventas y servicios. Esa «unión» le llevará a descubrir datos realmente interesantes que, en última instancia, deberían permitirle «entregar lo que puede vender, y vender lo que puede entregar». Algunos de los datos que puede buscar son qué tomas de un proyecto están aceptando los clientes a partir de lo que está cotizando su equipo de ventas.

Puede que descubras que el equipo de ventas no está promocionando los paquetes adecuados. Es posible que sólo quieran cerrar acuerdos, sin saber lo que pueden ofrecer, si tienen el alcance y el precio adecuados. Puede que otros paquetes ofrezcan mayor satisfacción al cliente y márgenes más elevados, pero si el equipo de ventas no dispone de las herramientas adecuadas, puede que no esté posicionando ese proyecto correctamente, puede que ni siquiera lo ofrezca como opción.

De ahí que obtener esos datos sobre lo que se acepta y lo que se rechaza sea realmente importante, porque obtendrás más información sobre cómo funcionan las ventas. Entonces podrás aprovechar esa información y proporcionar material de marketing adicional o algunas técnicas de venta para ayudar al equipo de ventas a impulsar el proyecto que más te interesa.

La evolución de este mundo también tiene un papel que desempeñar aquí. Estamos pasando de un entorno informático a un entorno de nube. De ahí que sea importante empezar a conocer lo que está por venir, para estar preparados.

¿Qué competencias necesitará su equipo de Servicios Profesionales en un futuro próximo?

Un buen punto de partida para averiguarlo son los proyectos cotizados que, aunque sean aceptados, tardarán meses en cerrarse. Esta visión del futuro próximo le permitirá planificar su capacidad.

¿Qué recursos y nuevas competencias va a necesitar para ese proyecto cuando se cierre el trato? Se avecinan proyectos con tendencias que requerirán formación cruzada o nuevas personas?

La integración de PSA en el CRM le permitirá comprender mejor qué ocurre con sus recursos actuales, pero también cuáles son las necesidades de recursos para el futuro.

Eficacia sobre la marcha

«El trabajo no se detiene una vez que abandonas tu mesa».

La mayoría de las personas que trabajan en empresas de servicios se sienten identificadas con esta frase. Horarios flexibles, desplazamientos constantes, expectativas cada vez mayores de flexibilidad por parte de los clientes (y empleadores)… Hay muchas razones detrás de esa necesidad de eficiencia fuera de la oficina. Y los teléfonos inteligentes y las tabletas permiten a las personas hacerlo, en cualquier momento y lugar.

Es lógico que la tendencia a la movilidad se extienda ahora a PSA.

Esta tendencia se observó por primera vez entre los empleados, ya que quieren maximizar la eficiencia de su tiempo mientras están de viaje. De ese modo, cuando están sentados en un tren o esperando un avión con retraso, pueden hacer algo de trabajo, como presentar informes de gastos o informar sobre proyectos, por ejemplo.

Los empleados también pueden tener que consultar información como manuales en línea o detalles de productos mientras se desplazan. Y las soluciones PSA móviles les darán acceso móvil en tiempo real a esos contenidos y herramientas corporativos.

Pero últimamente son sobre todo los directivos los que muestran un interés creciente por la APS móvil. Sus responsabilidades y el peso que llevan a sus espaldas les obligan a estar activos las veinticuatro horas del día. Y quieren gestionar su negocio con el mismo acceso, visibilidad y funcionalidad en su móvil que en el ordenador de su oficina.

Además, un correo electrónico inesperado durante las vacaciones o una visita a un cliente, pueden requerir que tengan acceso móvil a informes y cuadros de mando para buscar la información que necesitan cuando no tienen el ordenador a mano.

Por último, está demostrado que las interfaces PSA móviles ofrecen un retorno de la inversión positivo, como un aumento de la productividad, mejores plazos para los proyectos y un impacto financiero. Así pues, cuando busque una solución de APS, no dude en considerar una que ofrezca una aplicación móvil.

Facturación automatizada

Las facturas rechazadas son un incordio. Retrasan los pagos de los clientes y acaban incrementando sus ventas pendientes (DSO). Y reducir ese DSO es un reto para muchas organizaciones.

Afortunadamente, los avances en PSA y su integración con ERP están permitiendo agilizar mejor la facturación a los clientes. A través de un cuadro de mando, los gestores de proyectos y los clientes pueden revisar y aprobar las variables que afectan al proyecto. De este modo, los gestores de proyectos pueden automatizar la generación, aprobación y distribución de facturas más precisas y transparentes, reduciendo las posibles preguntas de los clientes y las facturas rechazadas.

Hablando de transparencia, ahora también es posible integrar tareas y entregables en los calendarios de los miembros del equipo. No solo aumentará la eficiencia, sino que también le permitirá proporcionar datos financieros en tiempo real a los clientes sobre sus proyectos actuales, para que puedan proponer medidas correctivas a tiempo, si es necesario.

Es un momento emocionante para el mercado de PSA. Los programas de PSA están evolucionando hasta convertirse en soluciones completas e integran la mayoría de las herramientas de toda la organización. Mejoran la colaboración en tiempo real, ofrecen una visión clara de sus recursos y proyectos, permiten una mayor transparencia y, en última instancia, aumentan la rentabilidad. 

De hecho, la adopción de PSA por parte de las empresas aumenta cada año desde 2012, y se espera que el mercado de software de Automatización de Servicios Profesionales (PSA) crezca a una Tasa de Crecimiento Anual Compuesta del 11,87% de 2018 a 2024.

¿Ha dado ya el salto?