Tendances 2019 du marché de l’automatisation des services professionnels

Les clients veulent plus d’interaction, la concurrence s’accroît et la gestion des données devient une priorité absolue. La pression sur le secteur des services ne cesse d’augmenter.

Mais êtes-vous prêts ?

Évoluez-vous au même rythme que le marché ?

Ne manquez pas les tendances 2019 du marché de l’automatisation des services professionnels (PSA).  

Mais d’abord…

Petit rappel de la définition de l’ASP.

Les logiciels d’automatisation des services professionnels sont trop souvent considérés comme des applications autonomes, alors qu’ils s’intègrent en fait à l’ensemble du cycle de vie du projet (ou du devis à l’encaissement dans ce cas), du CRM à l’ERP.

Ainsi, une solution logicielle d’ASP est une suite d’applications qui couvre les trois principales phases du cycle de vie du client et vise à améliorer l’efficacité, la satisfaction du client et le suivi :

Gestion des ressources :

Il s’agit d’affecter les bonnes personnes (en fonction de leurs compétences et de leur expérience) aux bons projets. Il s’agit également d’utiliser des indicateurs clés (tels que le taux d’utilisation et le taux de réalisation) lors de ces affectations, afin de maximiser la rentabilité lors de la programmation des ressources.

Gestion de projet :

En ce qui concerne l’ASP, l’accent est mis sur les tableaux de bord de gestion proactive, car ils fournissent des informations en temps réel sur ce qui se passe.

Il vous permet de voir directement si vous manquez quelque chose ou si les marges ne sont pas celles attendues, de sorte que vous pouvez remettre votre projet sur les rails avant qu’il ne soit trop tard et éviter les mauvaises surprises à la fin du projet.

Comme vous le voyez, il ne s’agit pas seulement de diagrammes de Gantt, de plans de projet et de jalons.

Comptabilité de projet :

La rationalisation et l’automatisation du processus de facturation permettront à vos clients de payer beaucoup plus rapidement et vous obtiendrez un DSO plus faible.

Parlons maintenant des tendances…

Collaboration en temps réel

Les choses changent dans les organisations, car les jeunes générations rejoignent la population active en nombre. En 2017, 35 % de la population active américaine était composée de milléniaux, ce qui en fait la génération la plus importante de la population active américaine. 

Ils ont grandi dans l’ère sociale et l’une de leurs principales caractéristiques est leur état d’esprit très collaboratif. Ils pensent qu’ils n’ont pas besoin de savoir ce que quelqu’un d’autre sait, car le savoir est fait pour être partagé. Ils ont simplement besoin des bons outils de collaboration en équipe pour communiquer avec d’autres personnes en temps réel.

Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour la PSA ?

Investir dans un logiciel de collaboration est beaucoup plus intéressant pour les organisations de services professionnels qui ont une forte composante de travail sur le terrain ou une main-d’œuvre à distance.

Si un consultant rencontre un problème sur place, le fait de disposer des bons outils peut lui faire gagner beaucoup de temps (et de crédibilité). Il lui suffit de décrocher son téléphone et d’utiliser ses outils de collaboration pour contacter un groupe ou un expert spécifique en temps réel. Il n’est pas nécessaire d’appeler les gens et d’essayer de trouver quelqu’un pour résoudre le problème.

Mais ce n’est pas tout. Nous savons tous que les managers n’aiment pas les surprises. C’est pourquoi ces outils de collaboration sont également très pratiques pour les tenir au courant. Un consultant en déplacement peut facilement donner à son chef de projet des indicateurs de statut et de performance en temps réel.

Parlons des courriels.

Ils ne sont pas très pratiques lorsqu’il s’agit de partager des informations avec un groupe de personnes et d’en discuter. En outre, il peut s’avérer difficile de retrouver des informations partagées par courrier électronique il y a un certain temps, car elles finissent par disparaître ou se perdre.

Les outils de collaboration tels que Slack ou Salesforce Chatter apportent une solution bien plus efficace que les notes autocollantes et les courriels interminables. Les canaux Slack ou les flux Chatter offrent un moyen simple et rapide de partager des informations ou d’en demander. Au fil du temps, ces canaux/feeds deviennent des référentiels d’informations qui sont également ouverts à un public plus large que les courriels.

Cela signifie qu’au bout d’un certain temps, lorsque vous avez besoin d’une information, il vous suffit de consulter le canal/feed correspondant où l’information a été postée auparavant. Ainsi, les connaissances partagées ne disparaîtront pas comme c’est le cas avec un courriel.

Pour mémoire, Slack est généralement préféré à Chatter, même s’il est moins organisé que Chatter pour le stockage d’informations à long terme. Cela s’explique par le fait que Slack offre une communication et une notification en temps réel, qu’il fonctionne sur n’importe quel appareil et qu’il est facile à utiliser dans toute l’entreprise (pas besoin d’une licence Salesforce).

Les outils de collaboration sont très utiles car ils réduisent considérablement les risques liés aux projets. Ils améliorent la communication entre les départements, ils permettent de résoudre les problèmes en temps réel et ils constituent également un excellent moyen de gagner un temps précieux pour vous et vos collègues. Vous pouvez partager le travail que vous avez effectué et qui pourrait bénéficier à tout autre membre de votre équipe (extensions d’applications, code d’intégration…).

De la même manière, vous pouvez contacter votre équipe et leur demander s’ils ont un script, un code ou autre chose qui pourrait vous aider et vous faire gagner du temps lorsque vous démarrez un nouveau projet.

Les choses deviennent encore plus intéressantes lorsque les outils de collaboration passent au niveau supérieur.

Ces outils peuvent également être utilisés pour collaborer avec des clients, des consultants, des entrepreneurs et des partenaires. Lorsque vous travaillez sur un projet, vous pouvez inclure vos clients dans les canaux relatifs aux étapes, aux délais, aux rapports, etc. Cela leur permettra de se faire une idée en temps réel de l’avancement du projet.

Intégration des outils de gestion de la relation client et de planification des capacités

Comme nous l’avons déjà dit, ce serait une erreur de considérer l’ASP comme une application autonome. En réalité, le véritable pouvoir et l’importance de l’APS résident dans l’automatisation de l’ensemble du cycle de vie du client et dans l’intégration de l’APS à d’autres parties de l’organisation, en particulier la gestion de la relation client (CRM).

Des études montrent que les organisations qui ont couplé l’APS à la gestion de la relation client obtiennent de bien meilleurs résultats que les entreprises qui n’ont pas d’APS, en termes de chiffre d’affaires, de marges et d’utilisation.

Supposons que vous identifiez un problème de capacité dans votre organisation, il faut en moyenne 4 ou 5 mois pour embaucher de nouvelles ressources, les former et les rendre productives. Par conséquent, lorsqu’il s’agit de planifier la capacité, il ne suffit pas d’avoir un PSA autonome.

Vous devez être en mesure d’examiner votre pipeline de ventes et de vous projeter dans l’avenir afin de pouvoir prendre des décisions stratégiques sur ces questions de personnel. Faut-il embaucher de nouveaux collaborateurs, en licencier d’autres, quels clients faut-il privilégier ?

Ainsi, l’intégration de la PSA à votre CRM vous fournira les données dont vous avez besoin pour faire venir les bonnes ressources, au bon endroit, au bon moment et avec le bon ensemble de compétences. En outre, les entreprises de PSA ont intégré l’apprentissage automatique à leurs solutions, ce qui ajoute à l’équation la mise à jour des compétences et de la disponibilité.

En effet, l’apprentissage automatique simplifie les relations entre les organisations et les sous-traitants tels que les consultants, permettant à ces derniers de mettre à jour leurs compétences et de postuler directement aux projets… et tout cela depuis leur smartphone. 

En intégrant l’ASP au CRM, vous rapprochez également vos équipes de vente et de services. Cette « union » vous permettra de découvrir des faits très intéressants qui, en fin de compte, devraient vous permettre de « livrer ce que vous pouvez vendre, et de vendre ce que vous pouvez livrer ». Parmi les faits que vous pouvez rechercher, citons les éléments d’un projet qui sont acceptés par les clients par rapport à ce qui est proposé par votre équipe de vente.

Vous pourriez découvrir que l’équipe de vente ne propose pas les bonnes offres groupées. Il se peut qu’elle veuille simplement conclure des contrats, sans savoir ce qu’elle peut offrir si elle le fait avec la bonne portée et le bon prix. D’autres offres groupées peuvent générer une plus grande satisfaction des clients et des marges plus élevées, mais si l’équipe de vente ne dispose pas des bons outils, il se peut qu’elle ne positionne pas ce projet correctement et qu’elle ne le propose même pas comme une option.

Il est donc très important d’obtenir ces données sur ce qui est accepté et rejeté, car elles vous permettront de mieux comprendre le fonctionnement des ventes. Vous pouvez alors tirer parti de ces informations et fournir du matériel de marketing supplémentaire ou des compétences en matière de vente afin d’aider l’équipe de vente à faire avancer le projet que vous souhaitez le plus réaliser.

L’évolution de ce monde a également un rôle à jouer. Nous passons d’un environnement informatique à un environnement en nuage. Il est donc important de commencer à se familiariser avec ce qui se prépare, afin d’être prêt.

Quelles sont les compétences dont votre équipe de services professionnels aura besoin dans un avenir proche ?

Un bon point de départ pour comprendre cela est le projet de devis qui, même s’il est accepté, nécessitera encore des mois pour conclure l’affaire. Cette vision de l’avenir proche vous permettra de planifier vos capacités.

Quelles sont les ressources et les nouvelles compétences dont vous aurez besoin pour ce projet lorsque l’affaire sera conclue ? Y a-t-il des projets en cours qui nécessiteront une formation croisée ou de nouvelles personnes ?

L’intégration de PSA dans le CRM vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe avec vos ressources actuelles, mais aussi quels sont les besoins en ressources pour l’avenir.

L’efficacité en déplacement

« Le travail ne s’arrête pas une fois que l’on quitte son bureau ».

La plupart des personnes travaillant dans des organisations axées sur les services peuvent se reconnaître dans cette phrase. Horaires flexibles, mobilité permanente, attentes croissantes des clients (et des employeurs) en matière de flexibilité… De nombreuses raisons expliquent ce besoin d’efficacité en dehors du bureau. Et les smartphones et les tablettes permettent aux gens de le faire, à tout moment et où qu’ils soient.

Il est logique que la tendance à la mobilité s’étende maintenant à la PSA.

Cette tendance a d’abord été observée chez les employés, qui souhaitent optimiser leur temps de travail lorsqu’ils sont en déplacement. Ainsi, lorsqu’ils sont assis dans un train ou qu’ils attendent un avion retardé, ils peuvent travailler, par exemple en remplissant des notes de frais ou en faisant le point sur un projet.

Photo par Bruce Mars sur Unsplash

Les employés peuvent également être amenés à consulter des informations telles que des manuels en ligne ou des détails sur les produits lorsqu’ils sont en déplacement. Les solutions de PSA mobile leur donneront un accès mobile en temps réel au contenu et aux outils de l’entreprise.

Mais depuis peu, ce sont surtout les cadres qui s’intéressent de plus en plus à l’APS mobile. Leurs responsabilités et le poids qu’ils ont sur le dos les incitent à être actifs en permanence. Et ils veulent gérer leurs affaires avec le même accès, la même visibilité et les mêmes fonctionnalités sur leur téléphone portable que sur leur ordinateur de bureau.

De même, un courriel inattendu pendant les vacances ou une visite chez un client peuvent nécessiter un accès mobile aux rapports et aux tableaux de bord afin de rechercher les informations dont ils ont besoin lorsqu’ils n’ont pas leur ordinateur à portée de main.

Enfin, il est prouvé que les interfaces PSA mobiles offrent un retour sur investissement positif, tel qu’une augmentation de la productivité, de meilleurs délais pour les projets et un impact financier. Par conséquent, lorsque vous recherchez une solution de PSA, vous devez absolument envisager une solution offrant une application mobile.

De même, un courriel inattendu pendant les vacances ou une visite chez un client peuvent nécessiter un accès mobile aux rapports et aux tableaux de bord afin de rechercher les informations dont ils ont besoin lorsqu’ils n’ont pas leur ordinateur à portée de main. 

Enfin, il est prouvé que les interfaces PSA mobiles offrent un retour sur investissement positif, tel qu’une augmentation de la productivité, de meilleurs délais pour les projets et un impact financier. Par conséquent, lorsque vous recherchez une solution de PSA, vous devez absolument envisager une solution offrant une application mobile. 

Facturation automatisée 

Les factures rejetées sont une véritable plaie. Elles retardent les paiements des clients et finissent par augmenter votre délai de recouvrement des créances (DSO). Et la réduction de ce DSO est un défi pour de nombreuses organisations. 

Heureusement, les progrès de l’ASP et son intégration à l’ERP permettent de mieux rationaliser la facturation des clients. Grâce à un tableau de bord, les chefs de projet et les clients peuvent examiner et approuver les variables ayant un impact sur le projet. Les chefs de projet peuvent ainsi automatiser la génération, l’approbation et la distribution de factures plus précises et plus transparentes, réduisant ainsi les éventuelles questions des clients et les factures rejetées. 

En ce qui concerne la transparence, il est désormais possible d’intégrer les tâches et les résultats attendus dans les calendriers des membres de l’équipe. Non seulement vous gagnerez en efficacité, mais vous pourrez également fournir aux clients des données financières en temps réel sur leurs projets en cours, afin qu’ils puissent proposer des mesures correctives opportunes, si nécessaire. 

Le marché de la PSA traverse une période passionnante. Les logiciels de PSA évoluent vers des solutions complètes et intègrent la plupart des outils dans l’ensemble de l’organisation. Ils améliorent la collaboration en temps réel, offrent une vision claire de vos ressources et de vos projets, permettent une plus grande transparence et, en fin de compte, augmentent la rentabilité.   

En fait, l’adoption du PSA par les entreprises augmente chaque année depuis 2012, et le marché des logiciels d’automatisation des services professionnels (PSA) devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 11,87 % entre 2018 et 2024. 

Avez-vous déjà franchi le pas ?