Tendenze 2019 nel mercato dell’automazione dei servizi professionali

I clienti desiderano una maggiore interazione, la concorrenza è in aumento e l’orientamento ai dati sta diventando una priorità assoluta. La pressione sul settore dei servizi è in costante aumento.

Ma siete pronti?

Vi muovete alla stessa velocità del mercato?

Non perdetevi le tendenze del 2019 nel mercato dell’automazione dei servizi professionali (PSA).  

Ma prima…

Un piccolo promemoria della definizione di PSA.

Il software di automazione dei servizi professionali viene troppo spesso considerato come un’implementazione a sé stante, mentre in realtà si integra con l’intero ciclo di vita del progetto (o quote-to-cash in questo caso), dal CRM all’ERP.

Una soluzione software PSA è quindi una suite di applicazioni che copre le 3 fasi principali del ciclo di vita del cliente e mira a migliorare l’efficienza, la soddisfazione del cliente e la tracciabilità:

Gestione delle risorse:

Si tratta di assegnare le persone giuste (in base alle competenze e all’esperienza) ai progetti giusti. E di utilizzare le metriche chiave (come il tasso di utilizzo e di realizzazione) durante l’assegnazione, al fine di massimizzare la redditività quando si programmano le risorse.

Gestione del progetto:

In un’ottica PSA, l’attenzione si concentra sui cruscotti di gestione proattiva, che forniscono informazioni in tempo reale su ciò che sta accadendo.

Vi permette di vedere direttamente se vi manca qualcosa o se i margini non sono quelli previsti, in modo da poter rimettere il progetto in carreggiata prima che sia troppo tardi ed evitare brutte sorprese alla fine del progetto.

Come vedete, non si tratta solo di diagrammi di Gantt, piani di progetto e milestone.

Contabilità del progetto:

Semplificando e automatizzando il processo di fatturazione, i vostri clienti pagheranno molto più velocemente e voi otterrete un DSO più basso.

Parliamo ora delle tendenze…

Collaborazione in tempo reale

Le cose stanno cambiando nelle organizzazioni, poiché le generazioni più giovani stanno entrando a far parte della forza lavoro. Nel 2017, il 35% dei partecipanti alla forza lavoro americana erano millennial, il che li rende la generazione più numerosa della forza lavoro statunitense. 

Sono cresciuti nell’era dei social e una delle loro caratteristiche principali è la mentalità molto collaborativa. Credono di non dover sapere nulla di quello che sanno gli altri, la conoscenza è fatta per essere condivisa. Hanno solo bisogno dei giusti strumenti di collaborazione di gruppo per raggiungere altre persone in tempo reale.

Cosa significa concretamente per PSA?

L’investimento in un software di collaborazione è molto più interessante per le organizzazioni di servizi professionali che hanno una grande componente sul campo o una forza lavoro remota.

Se un consulente si imbatte in un problema mentre è sul posto, avere gli strumenti giusti può fargli risparmiare molto tempo (e credibilità). Può semplicemente prendere il telefono e utilizzare gli strumenti di collaborazione per contattare un gruppo o un esperto specifico in tempo reale. Non c’è bisogno di chiamare le persone e cercare di rintracciare qualcuno per risolvere il problema.

Ma non è tutto. Sappiamo tutti che ai manager non piacciono le sorprese. Per questo motivo, questi strumenti di collaborazione sono molto utili per tenere i manager al corrente. Un consulente in viaggio può facilmente fornire al suo project manager indicatori di stato e di performance in tempo reale.

Parliamo di e-mail.

Non sono molto comode quando si tratta di condividere informazioni con un gruppo di persone e di discuterne. Inoltre, ritrovare alcune informazioni condivise via e-mail qualche tempo fa può essere piuttosto difficile, perché alla fine scompaiono o si perdono.

Gli strumenti di collaborazione come Slack o Salesforce Chatter offrono una soluzione molto più efficiente rispetto alle note appiccicate e alle e-mail che si protraggono all’infinito. I canali Slack o i feed di Chatter offrono un modo semplice e veloce per condividere informazioni o chiederne. Inoltre, questi canali/feed diventano archivi di informazioni aperti a un pubblico più ampio rispetto alle e-mail.

Ciò significa che, dopo un po’ di tempo, quando si ha bisogno di informazioni, si può semplicemente consultare il canale/feed pertinente dove le informazioni erano state pubblicate in precedenza. In questo modo, la conoscenza condivisa non scomparirà come accade per le e-mail.

Per la cronaca, Slack è generalmente preferito a Chatter, anche se meno organizzato di quest’ultimo per lo stoccaggio di informazioni a lungo termine. Questo perché Slack offre comunicazioni e notifiche in tempo reale, funziona su qualsiasi dispositivo ed è facile da usare in tutta l’azienda (non è necessaria una licenza Salesforce).

Gli strumenti di collaborazione sono ottimi perché riducono notevolmente il rischio del progetto. Migliorano la comunicazione tra i vari reparti, permettono di risolvere i problemi in tempo reale e sono anche un ottimo modo per far risparmiare tempo prezioso a voi e ai vostri colleghi. Potete condividere il lavoro che avete svolto e che potrebbe essere utile a qualsiasi altro membro del vostro team (estensioni di applicazioni, codice di integrazione…).

Allo stesso modo, potete rivolgervi al vostro team e chiedere loro se hanno qualche script, codice o altro che possa aiutarvi e farvi risparmiare tempo quando iniziate un nuovo progetto.

Le cose si fanno ancora più interessanti quando si portano gli strumenti di collaborazione a un livello superiore.

Questi strumenti possono essere utilizzati anche per collaborare con clienti, consulenti, appaltatori e partner. Quando si lavora a un progetto, è possibile includere i clienti nei canali relativi a milestone, scadenze, rapporti, ecc. In questo modo, potranno avere un’idea in tempo reale dell’avanzamento del progetto.

Integrazione tra CRM e strumenti di pianificazione della capacità

Come abbiamo già detto, sarebbe un errore considerare il PSA come un’implementazione a sé stante. In realtà, la vera potenza e importanza del PSA risiede nell’automazione dell’intero ciclo di vita del cliente e nell’integrazione del PSA con altre parti dell’organizzazione, in particolare il CRM.

Gli studi dimostrano che le organizzazioni con PSA abbinato al CRM ottengono risultati migliori rispetto alle aziende senza PSA, in termini di ricavi, margini e utilizzo.

Supponiamo di identificare un problema di capacità nella vostra organizzazione, in media possono essere necessari fino a 4 o 5 mesi per assumere nuove risorse, formarle e renderle produttive. Pertanto, quando si tratta di pianificazione della capacità, non è sufficiente avere un PSA indipendente.

Per poter prendere decisioni strategiche in merito a questi problemi di personale, è necessario avere la possibilità di esaminare la propria pipeline di vendita e di guardare al futuro per mesi. Dovete assumere nuovo personale, lasciarne andare qualcuno, a quali clienti dare la priorità?

Pertanto, l’integrazione del PSA al vostro CRM vi fornirà i dati necessari per portare le risorse giuste, nel posto giusto, al momento giusto e con le competenze giuste. Inoltre, le aziende di PSA hanno implementato l’apprendimento automatico nelle loro soluzioni, che aggiunge competenze e disponibilità aggiornate all’equazione.

Infatti, il machine learning semplifica le relazioni tra le organizzazioni e i subappaltatori, come i consulenti, consentendo a questi ultimi di aggiornare le proprie competenze e di candidarsi direttamente ai progetti… e tutto questo dal proprio smartphone. 

Integrando il PSA al CRM, avvicinate anche i team di vendita e di assistenza. Questa “unione” vi porterà a scoprire fatti davvero interessanti che, in ultima analisi, vi permetteranno di “consegnare ciò che potete vendere e vendere ciò che potete consegnare”. Alcuni dei fatti che potreste cercare sono quali sono le parti di un progetto che vengono accettate dai clienti rispetto a quelle che vengono quotate dal vostro team di vendita.

Potreste scoprire che il team di vendita non sta proponendo i pacchetti giusti. Forse vogliono solo concludere gli accordi, senza sapere cosa possono offrire, se hanno il giusto scopo e il giusto prezzo. Alcuni altri pacchetti possono avere margini e soddisfazione dei clienti più elevati, ma se il team di vendita non dispone degli strumenti giusti, potrebbe non posizionare correttamente il progetto e non offrirlo nemmeno come opzione.

Per questo motivo, ottenere i dati su ciò che viene accettato e rifiutato è davvero importante, perché vi permetterà di capire meglio come funzionano le vendite. Potrete quindi sfruttare queste informazioni e fornire materiale di marketing aggiuntivo o alcune abilità di vendita per aiutare il team di vendita a spingere il progetto che desiderate maggiormente.

Anche l’evoluzione di questo mondo ha un ruolo importante. Stiamo passando da un ambiente IT a un ambiente cloud. È quindi importante iniziare a capire cosa sta per succedere, per essere pronti.

Di quali competenze avrà bisogno il vostro team di servizi professionali nel prossimo futuro?

Un buon punto di partenza per capirlo sono i progetti quotati che, anche se vengono accettati, richiederanno ancora mesi per chiudere l’affare. Questa visione del futuro prossimo vi consentirà di pianificare le capacità.

Di quali risorse e nuove competenze avrete bisogno per quel progetto quando l’affare sarà concluso. Ci sono progetti di tendenza che richiederanno una formazione trasversale o nuove persone?

L’integrazione di PSA sul lato CRM vi permetterà di capire meglio cosa sta succedendo con le vostre risorse attuali, ma anche quali sono le risorse necessarie per il futuro.

Efficienza in movimento

“Il lavoro non si ferma quando si lascia la scrivania”.

La maggior parte delle persone che lavorano in organizzazioni orientate ai servizi può immedesimarsi in questa frase. Orari flessibili, essere sempre in movimento, aspettative di flessibilità sempre maggiori da parte dei clienti (e dei datori di lavoro)… Sono molte le ragioni alla base di questa esigenza di efficienza fuori dall’ufficio. E gli smartphone e i tablet consentono alle persone di farlo, sempre e ovunque.

È logico che la tendenza alla mobilità si stia ora estendendo alla PSA.

Questa tendenza è stata riscontrata per la prima volta tra i dipendenti, che vogliono massimizzare l’efficienza del loro tempo mentre sono in viaggio. In questo modo, quando sono seduti su un treno o in attesa di un aereo in ritardo, possono portare a termine il loro lavoro, ad esempio compilando le note spese o aggiornando i progetti.

I dipendenti possono anche dover consultare informazioni come manuali online o dettagli sui prodotti mentre sono in viaggio. Le soluzioni PSA mobili consentiranno loro di accedere in tempo reale a tali contenuti e strumenti aziendali.

Ma ultimamente sono soprattutto i manager ad avere un interesse crescente per i PSA mobili. Le loro responsabilità e il peso sulla schiena li spingono a essere attivi 24 ore su 24. E vogliono gestire l’attività con lo stesso accesso, visibilità e funzionalità sul cellulare che sul computer dell’ufficio. E vogliono gestire l’attività con lo stesso accesso, visibilità e funzionalità sul cellulare che sul computer dell’ufficio.

Inoltre, un’e-mail inaspettata durante le vacanze o una visita a un cliente possono richiedere l’accesso mobile a report e dashboard per cercare le informazioni necessarie quando non hanno il computer a portata di mano.

Infine, è dimostrato che le interfacce PSA mobili offrono un ROI positivo, come un aumento della produttività, migliori scadenze dei progetti e un impatto finanziario. Quindi, quando cercate una soluzione PSA, dovreste assolutamente considerarne una che offra un’applicazione mobile.

Fatturazione automatizzata

Le fatture rifiutate sono una spina nel fianco. Ritardano i pagamenti dei clienti e finiscono per aumentare il DSO (Day Sales Outstanding). E ridurre il DSO è una sfida per molte organizzazioni.

Fortunatamente, i progressi del PSA e la sua integrazione con l’ERP consentono di ottimizzare la fatturazione ai clienti. Attraverso un cruscotto, i project manager e i clienti possono rivedere e approvare le variabili che hanno un impatto sul progetto. In questo modo, i project manager possono automatizzare la generazione, l’approvazione e la distribuzione di fatture più accurate e trasparenti, riducendo le possibili domande dei clienti e le fatture rifiutate.

A proposito di trasparenza, ora è anche possibile integrare compiti e consegne nei calendari dei membri del team. Questo non solo aumenterà l’efficienza, ma vi permetterà anche di fornire ai clienti dati finanziari in tempo reale sui progetti in corso, in modo che possano proporre azioni correttive tempestive, se necessario.

È un momento entusiasmante per il mercato PSA. I software PSA si stanno evolvendo in soluzioni complete e integrano la maggior parte degli strumenti all’interno dell’intera organizzazione. Migliorano la collaborazione in tempo reale, offrono una visione chiara delle risorse e dei progetti, consentono una maggiore trasparenza e, in ultima analisi, aumentano la redditività. 

In effetti, l’adozione del PSA da parte delle aziende è in aumento ogni anno dal 2012 e si prevede che il mercato del software per l’automazione dei servizi professionali (PSA) crescerà a un tasso di crescita annuale composto dell’11,87% dal 2018 al 2024.

Avete già fatto il salto di qualità?