Comment gérer la capacité de l'équipe avec du travail facturable et non facturable ?

TL;DR

La gestion de la capacité d’une équipe nécessite de comptabiliser le travail facturable et non facturable.
Les équipes sont surchargées lorsque le travail non facturable est ignoré lors de la planification.
Une planification efficace des capacités considère le travail interne comme une demande réelle, et non comme un reliquat.
L’équilibre entre les deux types de travail permet d’éviter l’épuisement professionnel et de respecter les engagements pris en matière de livraison.

Ce que signifie le travail facturable et non facturable pour la capacité

Le travail facturable concerne les activités en contact avec les clients ou génératrices de revenus.
Le travail non facturable comprend les réunions internes, la planification, la formation, l’intégration, le soutien et les tâches administratives.

Du point de vue de la capacité, les deux consomment la même ressource limitée : le temps.

Ignorer le travail non facturable crée l’illusion d’une capacité disponible qui n’existe pas.

Pourquoi le travail non facturable est-il souvent sous-estimé ?

Les équipes sous-estiment le travail non facturable pour les raisons suivantes :

Elle est fragmentée au cours de la semaine
Elle n’est pas toujours suivie ou planifiée
Il est moins visible que le travail de projet
Elle est traitée comme des frais généraux et non comme une demande

Au fil du temps, cela conduit à une surréservation chronique.

Comment planifier la capacité avec les deux types de travail

Étape 1 : Identifier les travaux récurrents non facturables

Citez des activités telles que

Réunions d’équipe
Planification et examens internes
Fonctions d’appui ou opérationnelles
Formation et développement

Ces réductions doivent être traitées comme des réductions de capacité fixes.

Étape 2 : Réserver des capacités dès le départ

Attribuez un pourcentage réaliste du temps de chaque personne au travail non facturable avant d’attribuer les projets.

Ce qui reste, c’est la véritable capacité facturable.

Étape 3 : Planifier le travail facturable dans les limites de la capacité restante

N’attribuez des travaux aux clients que dans la limite des capacités restantes, une fois les engagements non facturables pris en compte.

Cela permet d’éviter les surcharges cachées.

Étape 4 : Révision régulière

Le travail non facturable évolue dans le temps.
Les plans de capacité doivent être revus chaque semaine ou chaque mois pour rester réalistes.

Comment établir des priorités lorsque les capacités sont limitées ?

Lorsque la demande dépasse la capacité, les équipes doivent :

Protéger d’abord le travail des clients engagés
Rendre les compromis explicites
Retarder ou réduire les initiatives internes moins prioritaires
Évitez de supposer que le travail non facturable peut absorber la pression

Une hiérarchisation claire vaut mieux qu’une surcharge silencieuse.

Les erreurs courantes des équipes

Les équipes ont des difficultés lorsqu’elles :

Traiter le travail non facturable comme un remplissage flexible
Planifier une utilisation à 100 % facturable
Ignorer les coûts de changement de contexte
Ajuster les plans de projet sans revoir la charge de travail interne
S’appuyer sur des hypothèses plutôt que sur la visibilité

Ces erreurs s’accumulent rapidement.

Questions fréquentes

Combien de temps non facturable les équipes doivent-elles prévoir ?

Il varie en fonction du rôle et de l’organisation, mais de nombreuses équipes le sous-estiment. La planification explicite est plus importante que le pourcentage exact.

Le travail non facturable doit-il faire l’objet d’un suivi ?

Le suivi peut contribuer à la visibilité, mais la planification n’exige pas un suivi détaillé du temps. Des hypothèses de haut niveau suffisent souvent.

Les équipes peuvent-elles augmenter l’utilisation en réduisant le travail non facturable ?

Une certaine réduction est possible, mais l’élimination totale du travail non facturable est irréaliste et souvent préjudiciable.

Sources d’information

Bibliothèque du PMI : Planification et utilisation des ressources
https://www.pmi.org/learning/library/resource-leveling-scheduling-projects-6007

Harvard Business Review : Gérer l’utilisation des services professionnels
https://hbr.org/2018/06/managing-professional-services-firms

Atlassian : Équilibrer le travail facturable et non facturable
https://www.atlassian.com/work-management/project-management/resource-management

IBM : Principes de base de la planification de la capacité
https://www.ibm.com/topics/capacity-planning